Брендинговое агентство Mildberry

Опыт преобразований. Круглый стол в рамках XIII Customer Experience Forum

18-19 октября 2016 года в Москве прошел международный форум Customer Experience. Встреча участников сферы управления отношениями с клиентами проводится в Москве уже восьмой год подряд и собирает порядка 200 ключевых персон, топ-менеджеров и специалистов клиентского сервиса.

В этом году Mildberry выступило партнером мероприятия, совместно с организаторами разработав общую программу встречи, которая, главным образом, была посвящена ключевым трендам развития клиентского сервиса, стратегиям улучшения клиентского опыта и инструментам развития программ лояльности.

Управляющий партнер Mildberry Олег Бериев в качестве спикера и модератора принял участие в круглом столе «Опыт преобразований», который прошел во второй день Форума и был посвящен возможностям компаний менять и преобразовывать существующие бизнес-модели и маркетинговые стратегии с целью эффективного управления клиентским опытом в условиях технологического прогресса.

В круглом столе также приняли участие генеральный директор SPLAT Евгений Демин, директор проектов, HRBP «Ростелеком» Александр Нудельман и генеральный директор FOOD UNION EUROPE Александр Ленский.

Евгений Демин в своем выступлении озвучил тезисы, которые, по его мнению, бизнесу необходимо учитывать при взаимодействии с клиентом. Среди них — размещение легко считываемого посыла в упаковке продукта, выстраивание внутренних бизнес-процессов с учетом их влияния на клиентскую лояльность, поддержание качества создаваемого контента и конечно, работа с Big Data, ведь это именно то, что помогает узнать потребности каждого клиента в деталях и, следовательно, оправдать ожидания.

Александр Нудельман, в свою очередь, рассказал о новых вызовах для телекоммуникационной индустрии в России, когда все компании столкнулись с  кризисом обычных драйверов роста и необходимостью искать новые. В качестве примера спикер привел опыт «Ростелеком»: государственная компания с разветвленной региональной сетью приняла решение перейти к бимодальной операционной модели работы. Он пояснил, что «Ростелеком», продолжая развивать свои основные бизнес-направления (голосовая связь и ШПД), сфокусировался на разработке и выводе на рынок новых цифровых продуктов — этим занимаются новые кроссфункиональные команды. Традиционные подразделения по разработке продуктов компания заменила на проектные команды по созданию продуктов, мотивированных на финансовых результат выводимых проектов.

Генеральный директор FOOD UNION EUROPE Александр Ленский рассказал о нетривиальных задачах и проблемах, с которыми сталкивается его компания при выходе на новые рынки. Присутствуя сейчас в Северной Америке, России, Европе и Латвии, FOOD UNION EUROPE покупает предприятия, в том числе семейные, с независимыми стратегиями и собственной культурой преобразований, которая помогает им сохранить свой бизнес, органично вписавшись при этом в общее дело. В качестве примера одного из таких амбициозных проектов Ленский привел ситуацию на рынке Дании. Там у компании есть 3 000 собственных киосков по продаже мороженого и еще 40 000 киосков, которые принадлежат независимым предпринимателям. Их компания FOOD UNION планирует превратить во франчайзинговую сеть с единым бизнес-подходом.