Брендинговое агентство Mildberry

Концепция, дизайн пространства, инженерные и архитектурные решения, комплект технической документации

Новое поколение телекома: центры продаж и обслуживания «Ростелеком»

Mildberry разработало концепцию центров продаж и обслуживания нового поколения для розничной сети компании «Ростелеком», одного из крупнейших в России и Европе игроков рынка телекоммуникационных услуг.

Предпосылкой для обновления ритейл-пространства послужила новая стратегия развития, которая предусматривает трансформацию «Ростелеком — Розничные системы» в эффективную, дифференцированную сеть сервисных центров и продаж нового поколения, а также расширение спектра услуг компании и смещение акцента с обслуживания абонентов на продажи собственных продуктов. При репозиционировании изменился набор приоритетных услуг. Теперь ими стали онлайн услуги — домашний интернет и IP-телефония.

С появлением и развитием онлайн-ритейла роль оффлайн пространств бренда изменилась. Сейчас главная ценность офисов продаж — получение уникального потребительского опыта, того, который невозможно получить онлайн. Подобный подход к продажам позволяет увеличить эффективность пространства и доходность офисов. Доказано, что при оффлайн тестировании новых услуг потребитель больше вовлекается в процесс, проникается концепцией и, в результате, охотнее совершает покупку. Формирование подобного опыта и стало одной из главных задач «Ростелекома».



Пространство новых офисов «Ростелеком» команда Mildberry разработала таким образом, чтобы опыт тестирования новых услуг был максимально запоминающимся и комфортным, погружал потребителя в комфортную среду. Так, если речь о домашнем телевидении, которым потребитель обычно пользуется, сидя дома на диване, то и главным компонентом новой концепции становится демо-зона, в оформлении которой используются предметы домашнего интерьера: большой комфортный диван, журнальный столик, телевизор. Товары и сервисы здесь всегда под рукой, и клиенты могут самостоятельно протестировать любые услуги, например, «Интерактивное ТВ»: пролистать электронную программу передач, поставить эфир на паузу, пересмотреть программу из архива или выбрать фильм в «Видеопрокате». Подобное тестирование делает знакомство пользователя с услугой более запоминающимся, позволяя клиенту лучше почувствовать продукт и бренд, быстрее вовлечься, что и является основной целью customer experience management.

Гармоничное сочетание домашнего уюта и мира новых технологий легло в основу идеи ритейл-пространства, в котором представлены услуги связи «Ростелеком» и большой спектр дополнительных сервисов для дома и семьи.

При подготовке концепции специалисты Mildberry изучали разные типы клиентов и пытались понять, кому и как удобнее переходить из одной зоны офиса продаж в другую, смотрели, какой маршрут будет прокладывать приоритетная группа. Используя технологии управления потребительским опытом эксперты агентства разработали удобную и максимально эффективную навигацию.

В центре продаж и обслуживания нового формата большое внимание уделяется деталям, которые и делают его комфортным и дружелюбным. Есть детские стойки, удобные подставки под сумки, розетки для подзарядки портативной техники. В центрах отсутствуют перегородки между посетителями и сотрудниками, что позволяет сделать коммуникацию максимально открытой и доверительной. Предусмотрена зона самообслуживания.

Еще одно нововведение от «Ростелеком» — современная автоматическая система контроля качества, которая поддерживает интерактивную обратную связь: клиент может поставить оценку работе специалиста и прокомментировать ее, ответить на вопросы о качестве обслуживания.

Бренд-стена — еще одна яркая доминанта пространства: она содержит манифест «Ростелеком», где свечением выделены слова и фразы, отражающие ценности компании.



В рамках проекта Mildberry разработало концепцию, дизайн пространства, инженерные и архитектурные решения, а также комплект технической документации для реализации проекта в масштабах всей страны.

Первый центр продаж и обслуживания «Ростелеком» нового поколения открылся 5 февраля 2016 года по адресу: Казань, ул. Чистопольская, 38.